En réponse à l’investigation RTBF sur les séjours linguistiques avec EF
La RTBF a récemment publié une enquête sur les séjours linguistiques organisés par EF (Education First), un acteur majeur dans le domaine de l’immersion culturelle internationale. L’article met en lumière des expériences décevantes vécues par des étudiants, partis à l’étranger avec EF, pleins d’espoirs pour une aventure enrichissante. Malheureusement, leurs attentes n’ont pas été satisfaites.
Ces récits, dévoilant les réalités parfois amères de ces séjours, ont un effet démoralisant sur de nombreux futurs étudiants qui aspirent à vivre une expérience inoubliable à l’étranger.
Au-delà de l’impact sur les individus, ces témoignages jettent une ombre sur l’ensemble du secteur des séjours linguistiques, affectant les autres organismes belges dans le domaine, y compris nous-mêmes et nos amis de chez la compétition Belge.
Chez Langues Vivantes, comment ça se passe ?
Chez Langues Vivantes, nous n’avons pas de département de ventes, ni de vendeurs. Nous avons des conseillers. Ceux-ci prennent les appels, répondent aux mails, et gèrent personnellement chaque étudiant en séjour, avant, durant, et après leur expérience à l’étranger.
Il n’y a pas de commissions pour nos employés en Belgique, ni de pression pour que l’on “vende plus”. Il n’est pas question de passer un étudiant ou une étudiante à un autre département pour ensuite l’oublier. Il n’y a pas d’autre département dans le sens strict — nous avons des conseillers, un informaticien et un comptable.
Lorsqu’une situation requiert notre attention, c’est la personne qui a eu les parents au téléphone, qui a accueilli l’étudiant(e) au bureau, qui a mené les entretiens avec l’étudiant(e), et qui connaît l’étudiant(e) de nom qui se charge de la communication avec l’école, les correspondants locaux, ou la famille d’accueil pour mieux comprendre la situation.
En d’autres mots : notre engagement est sincère.
Le rôle des familles d’accueil dans les séjours linguistiques
Lorsqu’on parle des séjours linguistiques, on pense souvent en premier à l’apprentissage d’une langue étrangère. Mais, ayant nous-mêmes vécus cette expérience (tous les conseillers Langues Vivantes en Belgique ont déjà vécu l’expérience d’un séjour linguistique à l’étranger), nous savons que le cœur de ces séjours réside fréquemment dans les moments partagés en famille d’accueil.
Leur rôle va bien au-delà de fournir un lit et des repas ; elles offrent une seconde famille, un foyer loin de chez soi, et un aperçu sincère de leur mode de vie. C’est cette expérience humaine, authentique et chaleureuse qui fait toute la différence pour beaucoup de nos étudiants.
Une petite partie de nos écoles partenaires adoptent un modèle différent par rapport au fonctionnement des familles d’accueil, où la famille joue plus le rôle d’un bed & breakfast — vous trouverez toujours une mention de ceci sur la page des programmes concernés. Nos conseillers vous le mentionneront aussi toujours lors de la communication.
Le processus de vérification des familles et notre méthode de travail
La sélection des familles d’accueil est un aspect crucial de nos programmes, et nous prenons cette responsabilité très au sérieux. Ce processus ne consiste pas seulement à trouver un logement pour nos étudiants, mais à leur assurer une expérience sécurisée et enrichissante.
Tout d’abord, il est important de souligner que le choix des familles d’accueil est effectué localement par nos écoles partenaires. Ces écoles, ancrées dans leur communauté, connaissent les quartiers sûrs et les familles fiables. Cette connaissance locale est essentielle pour garantir non seulement la sécurité, mais aussi la qualité de l’expérience vécue par l’étudiant.
Une partie intégrante de notre processus est la collecte continue de feedback. Avant, pendant, et après le séjour, les écoles (et nous-mêmes) récoltons des avis de nos étudiants sur leurs expériences avec la famille d’accueil. Cette méthode nous permet d’assurer une amélioration constante et de répondre rapidement à tout besoin ou préoccupation.
Il est essentiel de comprendre que l’accueil de nos étudiants n’est pas perçu comme un business. Bien qu’une compensation soit (généralement) fournie aux familles d’accueil, celle-ci est principalement destinée à couvrir les frais liés à l’hébergement.
Nos partenaires entretiennent des relations de longue date avec un réseau de familles d’accueil. Ces liens durables témoignent de la fiabilité et de la qualité de l’expérience offerte. Les familles ne sont pas choisies au hasard et ne changent pas continuellement.
Un témoignage d’une de nos (excellentes) écoles partenaires – Studio Cambridge, reçu après avoir entendu parler de la controverse EF :
It may be useful information to know, and you may already be aware, that we’re fortunate at Studio that our Accommodation team, myself included, have almost 25 years combined experience working with students and hosts. Such a low staff turnover really helps us to have a good understanding of how our hosts can be matched to our students’ needs.
Regarding our homestay hosts:
A large majority of our homestays have hosted our students for more than two years. More than 50% of our hosts have hosted for five years or longer, and around 30% of our hosts have hosted our students for ten years or longer.
As a result, we can say with confidence that we know our hosts extremely well. We don’t outsource any aspect of our accommodation, and all of our hosts are visited regularly by a member of the accommodation team who will be allocating students to those same hosts – this gives our staff total understanding of how best to match each student to a host that will be right for them.
Of course, things cannot go to plan 100% of the time, but our team are always on hand to resolve any concerns with a personal approach, either through mediation, or by finding alternative accommodation. As a small team, we get to know our students as well as our hosts and that helps us to help them. We never want any student to leave disappointed.
Our host recruitment is almost entirely via word-of-mouth recommendations from existing hosts. We think this gives us a very good starting point with new hosts; often they’ll have talked about hosting with an existing and trusted host, so their understanding of what is required of them is off to a good start. Following the initial enquiry, we will visit a host in person in their home, interview them and inspect the home, meet other family members (where possible) and pets, carry out relevant police and safety checks, and request references. The interview with new hosts is in-depth, usually lasting at least an hour, as it’s important hosts understand exactly what is required of them, and equally important for us to get to know a host properly.
Simply having a spare room is not enough – a host must be right for the task.
Il peut être utile de savoir, et vous le savez peut-être déjà, que nous avons la chance à Studio que notre équipe d’hébergement, moi y compris, a près de 25 ans d’expérience combinée dans le travail avec les étudiants et les familles d’accueil. Notre faible taux de rotation du personnel nous permet de bien comprendre comment nos familles d’accueil répondent aux besoins de nos étudiants.
En ce qui concerne nos familles d’accueil :
Une grande majorité de nos familles d’accueil accueillent nos étudiants depuis plus de deux ans. Plus de 50 % de nos hôtes ont accueilli nos étudiants pendant cinq ans ou plus, et environ 30 % d’entre eux ont accueilli nos étudiants pendant dix ans ou plus.
Nous pouvons donc affirmer en toute confiance que nous connaissons très bien nos familles d’accueil. Nous ne sous-traitons aucun aspect de notre hébergement, et toutes nos familles sont visitées régulièrement par un membre de l’équipe chargée de l’hébergement, qui affectera les étudiants à ces mêmes hôtes.
Bien sûr, les choses ne se passent pas toujours comme prévu, mais notre équipe est toujours prête à résoudre tout problème par une approche personnelle, soit par la médiation, soit par la recherche d’un autre logement. En tant que petite équipe, nous apprenons à connaître nos étudiants ainsi que nos hôtes, ce qui nous aide à les aider. Nous ne voulons jamais qu’un étudiant parte déçu.
Nous recrutons nos familles presque exclusivement par le biais de recommandations de bouche-à-oreille de la part des familles existantes. Nous pensons que cela nous donne un très bon point de départ avec les nouvelles familles ; souvent, ils auront parlé de l’hébergement avec une famille d’accueil existante et de confiance, de sorte que leur compréhension de ce que l’on attend d’eux est un bon départ.
À la suite de la demande initiale, nous rendons visite à la famille d’accueil en personne à son domicile, nous l’interrogeons et inspectons la maison, nous rencontrons les autres membres de la famille (si possible) et les animaux domestiques, nous effectuons les contrôles de police et de sécurité nécessaires et nous demandons des références. L’entretien avec les nouvelles familles d’accueil est approfondie et dure généralement au minimum une heure, car il est important que les hôtes comprennent exactement ce que l’on attend d’eux, et il est tout aussi important que nous apprenions à connaître correctement les familles. Il ne suffit pas d’avoir une chambre libre, il faut aussi que l’hôte soit à la hauteur de la tâche.
Et en cas de problème ?
En cas de problème, notre réactivité est immédiate. Nous agissons généralement dans l’heure qui suit le rapport d’un problème, et nos écoles partenaires nous soutiennent dans cette démarche. Toutes les écoles avec lesquelles on travaille ont une ligne d’urgence disponible 24/7.
Bien que les situations nécessitant un changement de famille soient rares, nous faisons tout notre possible pour reloger l’étudiant si nécessaire, en veillant toujours à son bien-être et à la continuité d’une expérience mémorable.
En conclusion : nos promesses aux étudiants Langues Vivantes
L’exemple du mail donné ci-dessus provient d’une seule école spécifique. Nous avons déjà contacté d’autres écoles avec lesquelles nous travaillons pour qu’ils partagent avec vous leur méthode de sélection, d’inspection, et de récolte de feedback pour leurs familles d’accueil.
Les retours que nous anticipons viendront appuyer un fait : le partenariat avec nos écoles est basé non seulement sur leur excellence éducative, mais aussi leur méthodologie éprouvée auprès des familles d’accueil.
Dans les rares cas où les retours sont négatifs de manière récurrente, nous cessons la collaboration avec l’école concernée.
Et si la qualité de l’accueil familial a pu, à de rares occasions, être remise en question (et nous reconnaissons ces moments avec humilité), nous sommes fiers de constater que ces cas ne représentent pas la norme, mais une réelle exception.
Si vous avez des questions sur la méthode de sélection des familles d’accueil, contactez-nous pour en savoir plus.
L’équipe Langues Vivantes
